사람을 위한 UX 연구소

사용자 경험에서 실수는 없을 수 없다UX(User Experience) 설계자라면 누구나 공감할 것입니다. 아무리 치밀하게 설계된 서비스나 인터페이스라도, 사용자의 기대와 어긋나는 순간, 즉 ‘실수’는 반드시 발생합니다. 오류 메시지, 접속 지연, 예기치 않은 기능 충돌, 또는 단순한 말투의 오해까지. 실수는 다양한 방식으로 나타납니다.문제는, 실수를 없애는 것보다 실수를 어떤 경험으로 전환하느냐가 UX의 품질을 좌우한다는 점입니다. 사용자는 실수 자체보다, 그 이후의 대응 과정에서 서비스에 대한 신뢰 여부를 결정합니다. 예를 들어, 쇼핑몰 결제 과정에서 오류가 발생했을 때 무성의한 메시지 ("다시 시도해주세요")가 표시되면, 사용자 경험은 단절되고 이탈 가능성도 높아집니다.반면, "죄송합니다. 결제 도..

무심코 말한 한마디, 어떻게 분위기를 망칠까?우리는 일상 대화에서 무심코 던진 한마디가 상대방의 기분을 상하게 하거나, 전체 대화 분위기를 어색하게 만드는 경우를 자주 경험합니다. “그렇게까지 할 필요는 없잖아요.” 같은 말은 의도는 단순한 의견 표현일 수 있지만, 듣는 입장에선 비난이나 무시로 받아들여질 수 있습니다. 특히 온라인 채팅, 문자, 메신저 등 비언어적 단서가 부족한 대화에서는 말투와 표현의 섬세한 뉘앙스가 감정을 더욱 증폭시키기도 합니다. 말끝에 담긴 힘, 생략된 단어의 뉘앙스, 감탄사의 유무 등은 모두 전달되는 감정의 결을 결정짓는 요소입니다.이처럼 말실수는 누구나 할 수 있고 피할 수 없는 인간적 행동이지만, 그로 인해 상대방의 감정이 상하거나 관계가 멀어지는 일은 가능하면 줄이고 싶습..

“진심이에요”라는 말, 정말 진심일까?우리 모두 한 번쯤은 문자나 메신저 대화에서 ‘이 사람이 정말 이렇게 느끼는 걸까?’ 하고 의심해본 적이 있습니다. 특히 비대면 대화에서는 상대의 표정이나 말투, 목소리 톤 없이도 감정을 추측해야 하기에 문장의 뉘앙스만으로 감정을 해석하는 일 또한 점점 중요해집니다. 그래서 이번 글에서는 인공지능 GPT가 텍스트 속 감정을 어떻게 인식하고, 우리가 ‘진심’이라 느끼는 문장을 어떤 기준으로 판단하는지 직접 실험해보았습니다. 실험의 목적은 단순합니다. 같은 의미라도 말투가 다르면, 감정 전달력이 어떻게 달라지는가? 예를 들어 “고마워요.”와 “고맙긴 하죠…”는 표면적으론 같지만 전혀 다른 분위기를 갖습니다.이런 미묘한 차이를 GPT는 어떻게 감지할까요? 인간처럼 섬세하게..

무감정 챗봇의 시대는 끝났다: 이제는 ‘공감 UX’다AI 챗봇이 단순한 정보 응답기에서 벗어나, 감정을 읽고 표현하는 사용자 인터페이스로 진화하고 있습니다. 과거의 챗봇은 “무엇을 도와드릴까요?”처럼 정해진 말만 반복했지만, 오늘날의 사용자들은 챗봇이 나의 상황을 이해하고 정서적으로 반응하기를 기대합니다. 이는 특히 고객 불만, 건강 상담, 심리케어와 같은 정서적 민감도가 높은 서비스에서 더욱 두드러지게 나타납니다.감정을 표현하지 못하는 챗봇은 ‘기계’처럼 느껴지고, 대화 중단률도 높아집니다. 반대로 공감 능력이 있는 챗봇은 불완전한 정보 제공에도 불구하고 사용자의 신뢰를 확보할 수 있습니다. 이러한 흐름은 단지 UX 고도화 차원이 아니라, AI와 인간 간의 신뢰 관계 형성이라는 새로운 사용자 요구에 대..

챗봇 성격은 말투로 결정된다AI 챗봇이 사용자와 관계를 맺는 가장 중요한 방식은 ‘말투’입니다. 어떤 말투를 쓰느냐에 따라 챗봇의 인격이 전혀 달라 보입니다. 예를 들어 “확인되었습니다.”라는 말은 중립적이고 업무적인 인상을 주지만, “좋아요! 제가 확인했어요 😊”는 훨씬 더 친근하고 따뜻한 느낌을 전달합니다. 이처럼 말투는 챗봇이 ‘기계’인지 ‘사람 같은 파트너’인지를 결정짓는 UX 요소입니다.실제 사례를 보면, 카카오 i 챗봇은 사용자 성격 유형(MBTI 기반)을 반영해 농담을 섞거나 칭찬을 더하는 말투로 사용자 몰입을 유도하고 있습니다. 반면 정부24 챗봇은 간결하고 격식 있는 공공기관 말투를 유지함으로써 신뢰와 공신력을 강조하죠. 이처럼 동일한 기술 기반이라도, 말투 설정에 따라 사용자 경험은 ..

‘말투’도 UX다: 챗봇의 인상은 첫마디에서 결정된다AI 챗봇의 첫마디는 그 자체로 브랜드 이미지이며, 사용자 신뢰를 결정짓는 핵심 인터페이스입니다. 그런데 많은 챗봇 설계자들이 여전히 ‘정확한 답변’에만 집중하고, 챗봇이 ‘어떻게 말하느냐’, 즉 말투 UX를 간과하는 경우가 많습니다. 하지만 사용자 관점에서 챗봇의 말투는 단순한 스타일 문제가 아니라, 정서적 거리와 만족도에 영향을 주는 핵심 UX 요소입니다.특히 고령자나 비숙련 디지털 사용자일수록, 말투가 상냥하고 존중감 있게 구성되어 있어야 기술에 대한 심리적 저항감을 줄일 수 있습니다. 반대로, 너무 가볍거나 건조한 말투는 신뢰를 떨어뜨리고 사용 포기를 유도할 수 있습니다. 따라서 AI 챗봇을 설계할 때는 정확성과 함께 반드시 ‘말투’를 사용자 맞..

챗봇의 시대, 이제는 기능보다 ‘태도’가 중요하다한때 챗봇은 단지 빠르게 답을 주는 기술적 도구에 불과했습니다. 하지만 지금은 다릅니다. 사용자는 챗봇이 단지 ‘무엇을 말하는가’가 아니라, ‘어떻게 말하는가’에 더 주목하고 있습니다. 사용자가 처음 마주하는 인공지능이 로봇처럼 차갑고 건조한 어조로 말한다면, 정보 전달은 되더라도 감정은 단절될 것입니다. 반대로, 인간처럼 따뜻하고 정중한 말투를 가진 챗봇은 짧은 대화 안에서도 신뢰와 만족감을 줄 수 있습니다.특히 고령자, 감정 민감층, 고객 응대 상황에서는 챗봇의 말투와 태도에 따라 사용자의 체감 경험이 극명하게 달라집니다. 이처럼 챗봇에게도 ‘말투’와 ‘표현 방식’이라는 개성이 필요하다는 인식이 확산되면서, 최근 "챗봇 성격(Personality) 설계..

말투가 UX가 되는 시대, AI 인터페이스는 어디까지 왔는가사용자 경험(UX)이 단순히 화면 디자인이나 기능성 중심이던 시대는 끝났습니다. 오늘날 UX는 정서적 연결과 신뢰 기반의 인터페이스로 진화하고 있으며, 특히 고령자 사용자를 대상으로 한 기술에서는 ‘말투’가 핵심 요소로 떠오르고 있습니다. 말투는 단순한 언어 스타일이 아니라, 감정, 배려, 거리감, 권위 등을 동시에 전달하는 ‘감정의 인터페이스’입니다. 특히 디지털 기계와의 상호작용에서 말투가 따뜻하거나 친근하게 느껴지면, 사용자는 그 기술에 대해 심리적 장벽을 낮추게 됩니다.고령자는 새로운 기술을 접할 때 특히 말투에 예민하게 반응합니다. 너무 빠르거나, 너무 딱딱한 어투는 정보를 이해하기 어렵게 만들고, 기계와의 거리감을 더욱 키웁니다. 반대..

돌봄 로봇에게 필요한 것은 기능이 아니라 ‘말투’다돌봄 로봇은 단순한 기계 그 이상을 의미합니다. 병원, 요양원, 가정 등에서 활용되는 고령자 대상 돌봄 로봇은 사용자의 신체적 요구뿐 아니라 정서적 요구를 충족하는 파트너로서의 역할을 수행해야 합니다. 이런 역할에서 핵심이 되는 요소가 바로 ‘말투’입니다. 아무리 기능이 뛰어나더라도 말투가 건조하거나 위압적이면, 사용자는 로봇과의 상호작용에서 거리감을 느끼게 됩니다. 반대로 다정하고 따뜻한 어조는 사용자의 불안감을 줄이고 신뢰를 쌓는 데 결정적인 역할을 합니다.고령층은 타인의 말투에 민감하게 반응하는 경향이 있으며, 로봇에게서도 인간과 유사한 정서적 소통을 기대할 수 있습니다. 따라서 돌봄 로봇 UX 설계에서 말투는 단순한 언어적 선택이 아니라 정서적 친..

고령자 커뮤니케이션, 왜 ‘말투’가 중요한가?고령자 UX를 설계할 때 우리는 종종 화면 크기, 글자 크기, 명도 대비 같은 물리적 요소에만 집중합니다. 그러나 실제로 고령층과의 커뮤니케이션에서 가장 큰 영향을 미치는 것은 ‘말투’입니다. 말투는 단순한 어조나 높임말을 넘어, 상대방의 감정, 존중, 거리감을 직관적으로 전달합니다. 특히 나이가 들수록 사회적 접촉이 줄어들고, 의사소통의 민감도는 증가합니다. 이럴 때 딱딱하거나 과도하게 어린아이 대하듯 하는 말투는 오히려 불쾌감을 줄 수 있습니다.고령자는 다양한 경험과 사고방식을 가지고 있으며, 언어적 감수성도 세대별로 다릅니다. 같은 “괜찮으세요?”라는 문장이라도 말투에 따라 걱정으로 들릴 수도 있고, 무례함으로 느껴질 수도 있습니다. 따라서 사용자 맞춤 ..