고령자와 장애인을 위한 UX 설계, 어디까지 함께 설계할 수 있을까?

보편적 설계의 한계: 고령자와 장애인을 같은 방식으로 설계할 수 있을까?

디지털 기술의 진보는 사회적 포용을 요구하고 있다. 고령자와 장애인을 포함한 사용자 모두가 소외되지 않도록 하기 위해, UX 설계는 단순한 사용자 편의성을 넘어 ‘접근성’과 ‘적응성’이라는 새로운 기준을 요구받는다. 많은 서비스가 ‘보편적 설계’라는 이름 아래 사용자층을 통합하려고 하지만, 실제 현장에서는 이 방식이 모든 사람에게 동일하게 효과적이지 않다는 문제가 발생한다. 특히 고령자와 장애인을 같은 UX 전략으로 다루는 것은 오히려 혼란을 야기할 수 있다. 두 집단은 모두 디지털 소외 계층으로 분류되지만, 감각 저하나 기술 습득 방식, 피드백 반응 속도 등에서 분명한 차이를 가진다. 예를 들어 글씨를 크게 키우는 방식은 고령자에게는 도움이 되지만 색각 이상을 가진 사용자에게는 정보를 전달하는 데 전혀 도움이 되지 않을 수 있다.

이처럼 UX 설계에서 고령자와 장애인은 교차되는 부분과 독립적으로 고려되어야 할 요소가 공존하며, 단순한 ‘하나의 정답’이 존재하지 않는다. 이번 글에서는 이 두 사용자 집단이 겪는 UX상의 어려움을 비교하면서, 함께 설계할 수 있는 영역과 반드시 분리되어야 할 부분을 실제 사례 중심으로 분석해본다.

 

 

고령자와 장애인을 모두 만족시키는 UX의 공통 설계 전략

고령자와 장애인의 UX 설계에는 몇 가지 공통적인 원칙이 있다. 가장 대표적인 예가 ‘인지적 복잡성 제거’와 ‘다중 피드백 제공’이다. 나이가 들수록 사용자는 복잡한 절차나 많은 단계를 따라가는 것에 어려움을 겪게 되고, 장애 사용자 역시 시각이나 청각적 제약으로 인해 동일한 문제를 경험한다. 따라서 한 화면에서 하나의 동작만 요구하거나, 명확한 언어로 행동을 안내하는 구조는 두 집단 모두에게 효과적이다. 예를 들어, 단순히 “계속”이라는 버튼보다는 “신청을 완료하시려면 여기를 눌러주세요”와 같이 구체적 문장으로 안내하면 인지 이해도가 높아진다. 피드백 방식도 마찬가지다. 고령자는 시력이 떨어지기 쉬우며, 청각장애인은 소리 피드백을 인식하지 못하기 때문에 정보를 전달할 때는 하나 이상의 채널이 반드시 필요하다. 진동과 시각 아이콘, 음성 안내가 함께 작동하는 구조, 혹은 색상에만 의존하지 않고 도형이나 텍스트로 보완하는 설계는 모두에게 유용하다. 또한 실수 복구 기능이 포함되어야 하는 것도 중요하다. 고령자와 장애인 모두 디지털 환경에서의 실수에 대해 두려움을 가지기 때문에, ‘삭제 확인’, ‘되돌리기’, ‘단계별 취소’와 같은 안전장치는 기본적으로 탑재되어야 한다.

 

감각 저하, 탐색 방식, 반응 속도 반드시 구분해야 할 고령자 장애인 UX 차이점

하지만 고령자와 장애인은 UX 상에서 반드시 구분해서 접근해야 할 차별점들도 존재한다. 가장 큰 차이는 감각 저하의 양상이다. 고령자는 시력과 청력이 점차 약해지는 경향이 있어 글씨를 크게 하고 소리를 키우는 방식이 효과적이다. 반면, 시각장애나 청각장애를 가진 사용자는 해당 감각을 전혀 사용하지 못할 수도 있으므로 완전히 다른 보완 전략이 필요하다. 색각 이상을 가진 사용자에게는 단순한 색상 대비만으로는 정보 전달이 되지 않기 때문에 반드시 도형, 패턴, 텍스트와 같은 보조 요소가 함께 사용되어야 한다. 청각장애인을 위해서는 단순한 알림음보다는 자막, 시각적 알림이 필수적으로 제공되어야 한다. 또한 고령자는 익숙한 조작 방식을 선호하기 때문에 물리적 버튼이나 라디오 박스 형태의 인터페이스가 여전히 유효하다. 반면, 장애인은 보조기기 사용이 많은 특성상 화면 낭독기나 스크린리더와의 호환성이 매우 중요하며, 키보드 탐색 구조나 음성 명령 기반의 상호작용이 더 실질적인 영향을 미친다. 반응 속도 또한 다른데, 고령자는 피드백이 천천히 또는 길게 유지되어야 인지하기 쉽고, 청각장애인은 자막이 너무 빠르면 정보를 놓칠 위험이 크기 때문에 속도 조절 기능이 반드시 필요하다. 결국 이처럼 디지털 상호작용의 방식이 다르기 때문에 같은 설계로 두 집단을 만족시키는 것은 쉽지 않다.

 

사례로 살펴본 포용적 UX의 실제 구현과 실패 사례

실제 서비스 사례를 살펴보면, 어떤 설계는 두 집단 모두에게 유익한 반면, 어떤 설계는 오히려 양쪽 모두를 소외시키기도 한다. 서울시의 공공앱 ‘서울지갑’은 고령자를 위한 글씨 크기 확대와 색각 이상자를 위한 아이콘 조합을 함께 사용하여, 하나의 UI로 다양한 사용자층을 배려한 좋은 예시다. 단순히 색상만으로 상태를 구분하지 않고 도형, 테두리, 진동까지 활용하여 고령자와 장애인 모두가 정보를 인지할 수 있도록 설계되었다. 일본의 ‘헬로라이프 앱’은 복약 알림을 진동 → 텍스트 → 음성 → 화면 점멸 순으로 제공하는 다중 피드백 시스템을 도입하여, 사용자 반응이 없을 경우 단계적으로 자극을 강화하는 구조를 통해 청각장애, 시각장애, 고령 사용자 모두를 포용하는 전략을 보여준다. 반면, 일부 공공 키오스크에서는 ‘만차’와 ‘정상 운행’을 붉은색과 초록색으로만 구분하여 색각 이상자에게 정보를 전달하지 못한 채 실패한 사례도 존재한다. 이러한 예시는 색상 외의 다른 피드백을 준비하지 않으면, ‘보편적 설계’가 의도한 포용성과는 거리가 멀어진다는 점을 보여준다.

 

모두를 위한 ‘다른 설계’가 UX 포용의 핵심이다

결국 고령자와 장애인을 위한 UX 설계는 ‘모두에게 똑같이’가 아니라 ‘모두에게 다르게’ 설계해야 한다는 점으로 귀결된다. 이 두 집단은 분명 교차하는 부분이 있지만, 기술적 접근이나 인식 방식은 각기 다르다. 공통적으로는 예측 가능한 화면 흐름, 실수에 대한 복구 구조, 다양한 피드백 채널 제공이 도움이 될 수 있다. 하지만 UI 탐색 방식, 정보 인식 속도, 감각적 제약에 대한 대응 방식은 반드시 구분되어야 한다. 사용자 개개인의 차이를 무시한 채 하나의 UX 설계로 해결하려는 시도는 오히려 더 많은 사람을 소외시킬 수 있다. 진정한 의미의 포용적 UX란 단지 ‘사용할 수 있게 하는 것’이 아니라 ‘문제없이 사용할 수 있도록 다르게 설계하는 것’이다.

UX는 이제 보편성을 넘어, 유연하게 적응하는 방향으로 진화해야 하며, 그 중심에는 항상 사용자 각각의 다양성이 고려되어야 한다.