고령층이 겪는 모바일 금융서비스의 불편함과 사회적 배경

고령층, 디지털 금융사회에서 소외되고 있다

 

한국의 고령 인구 비율은 빠르게 증가하고 있다. 2024년 기준, 65세 이상 고령자는 전체 인구의 약 18%를 차지하며, 이는 세계에서 손꼽히는 고령화 속도이다. 행정안전부에 따르면 70대 이상 인구가 20대 인구를 추월한 것이 주민등록 인구통계 집계 이래로 처음이라는 통계가 발표되었다. 
그러나 고령층은 디지털 전환에 가장 적응하기 어려운 계층이다. 특히 모바일 금융서비스를 사용하는 데 있어 불편을 겪는 사례는 매우 빈번하다. 젊은 세대에게는 간단한 인증서 로그인이나 비대면 계좌 개설도 고령층에게는 큰 장벽이 된다. 단순히 기술을 몰라서가 아니라, 스마트폰의 작은 글씨, 복잡한 화면 구조, 빠르게 바뀌는 앱 인터페이스 등이 모두 불편함을 유발하는 요인이다. 이와 같은 소외 현상은 단순한 개인의 문제가 아닌 사회 구조적 문제로 접근해야 할 시점이다.

 

 

 

모바일 금융의 구조적 복잡함이 고령층에게 장애가 되고 있다

 

은행들은 빠르게 디지털 전환을 추진하고 있다. 대부분의 은행은 오프라인 지점 수를 줄이고 있으며, 상담 기능 또한 챗봇이나 AI 기반 상담 시스템으로 대체되고 있다. 이러한 변화는 효율성과 비용 절감 측면에서 긍정적일 수 있으나, 고령층에게는 오히려 심리적 장벽과 정보 격차를 심화시키는 결과를 낳고 있다. 예를 들어, 고령층은 ‘공동 인증서’와 ‘패턴 잠금’, ‘간편인증’과 같은 용어조차도 생소하게 느낄 수 있다. 또한 하나의 금융 거래를 위해 여러 단계의 인증 절차를 거쳐야 하는 구조는, 인지력이 감소한 고령자들에게 큰 스트레스를 준다. 더구나 스마트폰 보안 업데이트를 제대로 수행하지 못하는 경우, 금융사기로 이어질 가능성도 높아진다.

 

사회적 배경과 세대 간 인식의 차이

 

고령층이 디지털 금융에 적응하지 못하는 근본적인 배경에는 사회적 요인과 세대 간 인식 차이가 있다. 1950~60년대에 태어난 베이비붐 세대는 아날로그 환경에서 자랐고, 현금을 직접 사용하는 방식에 익숙하다. 이들은 돈을 실물로 보는 경향이 강하며, 디지털화된 숫자 개념을 ‘실제 돈’으로 받아들이기 어려워한다. 반면, 밀레니얼 세대와 Z세대는 디지털 플랫폼 기반의 자산 관리에 익숙하며, 그만큼 고령층의 불편함을 이해하지 못하는 경우가 많다. 이러한 인식의 차이는 단순한 기술격차를 넘어서 세대 간 소통 단절과 금융 불평등으로 이어질 수 있다. 결국 문제는 기술의 발전 그 자체보다도, 사회가 그 속도를 따라가지 못하는 데에 있는 것이다.

 

고령층 타겟의 제도적 노력과 한계

 

정부와 금융기관은 고령층의 디지털 금융 접근성을 높이기 위한 노력을 일부 시도하고 있다. 대표적으로 ‘디지털 금융교육 프로그램’이 시범 운영되고 있고, 일부 지자체에서는 이동형 금융상담소를 통해 직접 찾아가는 서비스를 제공하고 있다. 그러나 이러한 노력은 아직 전체 고령층에게 도달하기엔 한계가 크다. 예산, 인력, 인프라 부족은 물론이고, 고령층 스스로도 디지털에 대한 거부감을 갖고 있어 프로그램 참여율이 저조한 경우가 많다. 또한 금융사들은 여전히 ‘디지털 중심’ 전략을 고수하고 있으며, 이는 고령층 고객을 ‘비효율적인 타겟’으로 간주하게 만든다. 결국 고령층은 제도적 보호의 사각지대에 놓이게 되고, 점점 더 금융서비스의 외곽으로 밀려나는 것이다.

 

고령층 친화적 디지털 금융 환경의 필요성

 

한국 사회가 진정한 디지털 선진국으로 나아가기 위해서는 단순한 기술 발전보다, 사회 구성원 모두가 이를 공평하게 활용할 수 있는 환경을 만들어야 한다. 특히 고령층을 위한 ‘디지털 배려’는 선택이 아니라 필수 과제가 되어야 한다. 금융 플랫폼은 사용자 중심의 UX 설계를 통해 버튼을 키우고, 텍스트를 간결화하며, 음성 안내 기능을 강화해야 한다. 또한 오프라인 지점 축소와 함께 상담 인력을 완전히 대체하는 방식보다는, 일정 수준의 대면 서비스도 유지할 필요가 있다. 더불어 고령층을 위한 전담 고객센터, 맞춤형 튜토리얼 영상, 스마트폰 대여 교육 서비스 등 구체적이고 실행 가능한 정책이 필요하다. 이제는 ‘디지털 포용(Digital Inclusion)’이 단순한 구호를 넘어, 고령자 삶의 질을 좌우하는 핵심 기준이 되고 있다.

 

시니어 포함 디지털 포용 확대를 위한 방향성

 

위에서 언급해온 것에 덧붙이자면 디지털 포용은 모든 국민이 정보기술의 혜택을 공평하게 누릴 수 있도록 보장하는 정책적 개념이다. 단순히 인터넷이나 기기를 사용하는데 그치지 않고, 접근, 이해력, 활용 전반을 포괄한다.
디지털 기술이 빠르게 발전하면서 생기는 사회적 격차를 줄이고, 디지털 소외계층이 정보사회에서 배제되지 않도록 하기 위한 중요한 전략이다. 세대간 디지털 협력은 고령층의 금융서비스 앱 사용 능력을 높이는 따뜻한 해법이 될 수 있다.

현재 대한민국의 주요 정책 및 사업으로는 전국 1,000개소 이상의 고령자를 대상으로 하는 무료 디지털 배움터를 운영하는 것이다. 2022년까지 약 100만 명 이상이 교육을 이수하였고, 고령층의 스마트폰 사용률은 203년 기준 82.7%로 증가했음을 알 수 있다. 다만 한계점으로는 교육 콘텐츠 난이도의 편차가 크다는 점과 교육 이수 이후 실제 활용까지의 연결률이 낮다는 점이다.
일회성으로 끝나는 사용법 교육을 넘어서 정보 활용 능력까지 교육될 수 있어야 하겠다. 고령층에게 정보 활용이 단기간에 어려운 과제로 느껴질 수 있다면 생활 밀착형 지원부터 시도해 볼 수 있다.
앞으로 고령층 맞춤형 UI/UX 인증 제도 도입이나 기기 지원 뿐 아니라 교육과 앱 설계가 통합된 생태계가 구축되는 것이 핵심 과제이다.