보여도 안 보이는 금융앱, 고령자가 진짜 보는 것은 따로 있다

시니어를 위한 금융 UX의 시인성과 조작성, 그 숨겨진 설계의 비밀!
‘잘 보인다’는 함정: 고령자 시력만 고려한 시인성은 절반짜리 UX다

고령자 대상 금융앱의 시인성 문제를 다룰 때 흔히 글자 크기와 대비(contrast)를 강조한다. 물론 이 두 요소는 기본이지만, 시니어 UX 관점에서 ‘시인성’은 단순히 눈에 잘 보이는 것을 넘어, 맥락 안에서 빠르게 인지되는 것까지 포함한다.
실제로 많은 금융앱은 글자 크기는 크지만, 정보 배치가 중복되거나 구분되지 않아 오히려 혼란을 유발하는 경우가 많다. 예를 들어, 계좌번호·이체금액·수수료가 동일한 색상과 글꼴로 나열되면, 중요한 정보와 덜 중요한 정보가 시각적으로 구분되지 않아 사용자가 ‘보긴 봤는데 인식하지 못하는’ 오류를 겪는다.
또한 고령 사용자는 색상 대비보다 ‘의미 강조’에 민감하다. 단순히 노란 배경에 검은 글자를 쓴다고 해서 인지도가 높아지는 것이 아니다. 어떤 정보가 ‘다음 행동에 중요한지’를 인식할 수 있게, 위치, 간격, 도식화 등 시각적 흐름이 함께 고려되어야 한다.
고령 사용자의 뇌는 정보 처리 속도가 늦어지기 때문에, 중요한 정보에 도달하기까지의 ‘시각적 부담’을 최소화하는 것이 핵심이다. 시인성이란 ‘보이는가?’가 아니라 ‘보여주는 방식이 적절한가?’의 문제이며, 고령자 UX에서는 시각적 우선순위 설계가 사용 성공률을 좌우한다.

‘버튼만 크면 된다?’ 조작성은 고령 사용자의 고민을 덜어주는 일이다

조작성은 단순히 ‘버튼이 눌리는가’의 문제가 아니라, 사용자가 행동을 계획하고 실행하는 과정이 얼마나 부담 없는가에 따라 좌우된다. 고령층 사용자는 각 단계에서 ‘다음에 뭘 해야 하는지’를 예측하기 어려운 경우가 많다. 예를 들어, 이체 버튼을 누른 후 수취인 정보 입력 화면이 나왔을 때, ‘이건 무엇을 의미하는 화면인지’를 설명해주는 안내가 없으면 혼란을 겪는다. 이처럼 다음 행동이 명확하지 않으면, 사용자는 멈추거나 앱을 종료하는 선택을 하게 된다.

더불어 물리적 조작성도 중요하다. 고령자는 터치 오작동 확률이 높은데, 버튼 크기가 작거나 간격이 좁으면 잘못된 입력이 발생할 가능성이 높다. 특히 ‘뒤로 가기’ 버튼과 ‘이체 완료’ 버튼이 서로 가까이 배치된 경우, 중요한 작업을 실수로 종료할 위험이 커진다.
게다가 조작성은 실패 이후의 흐름에서도 판가름난다. ‘실수 후 회복이 가능한가’가 핵심인데, 예: “이체를 취소하시겠습니까?” 같은 작은 확인 절차가 전체 경험을 바꾼다. 조작성이 뛰어난 앱일수록 사용자에게 불안을 줄이고, 신뢰를 준다. 고령층에게는 특히 이런 신호가 앱에 대한 충성도를 결정짓는 핵심 요소다.

고령자에게 앱 구조는 ‘길찾기 퍼즐’이 아니다

대부분의 금융앱은 젊은 사용자 중심으로 최적화되어 있어, 정보 구조 자체가 고령자에게는 지나치게 복잡하다. 예를 들어, ‘자산관리 > 계좌조회 > 거래내역 > 상세보기’ 같은 깊은 메뉴 구조는 디지털 네이티브에게는 익숙할지 몰라도, 시니어 사용자에게는 단계가 많아질수록 불안과 피로감이 커진다. 특히 ‘돌아가기’가 불가능하거나 처음 화면으로 쉽게 복귀할 수 없는 구조라면, 조작성은 급격히 떨어진다.

흥미로운 점은 일부 사용자는 정보를 찾지 못해서가 아니라, 정보를 ‘찾다가 포기하는 상황’이 반복되어 결국 금융 앱 사용을 중단한다는 점이다. 이탈의 원인은 난해한 구조 자체인 것이다.
이를 해결하기 위해 몇몇 은행에서는 시니어 모드 내에서 ‘3단계 이상 이동 불가’, ‘항상 상단에 홈 버튼 고정’, ‘1개 기능만 화면에 노출’과 같은 단순화된 정보 구조 설계를 시도하고 있다.
또한 사용자 로그를 분석해 자주 사용하는 기능을 홈 화면에 자동 고정하는 개인화 기능도 효과적이다. 이런 접근은 고령자에게 앱 사용의 피로감을 줄이고, 주도적인 디지털 경험을 가능하게 만든다.

 

고령층은 ‘다음에 뭘 할지’를 알려주는 설계에 반응한다 

 

지금까지 대부분의 금융 앱은 ‘정보 제공’ 중심으로 시인성을 설계해왔다. 하지만 고령자 UX에서는 정보 자체보다 ‘행동을 유도하는 설계’가 더 중요하다. 단순히 잔액을 크게 보여주는 것이 아니라, “여기에서 이체를 하시겠습니까?”처럼 다음 행동을 제안하는 텍스트와 버튼이 함께 있어야 한다. 이를 ‘행동 유도형 시인성’이라고 부를 수 있다.

예를 들어, 일본의 한 은행 앱에서는 ‘잔액 확인’ 화면 아래에 ‘최근 거래 보기’, ‘빠른 이체’, ‘상담 연결’ 버튼을 항상 고정하여, 사용자가 머뭇거리지 않고 바로 다음 행동을 취할 수 있게 했다.
이처럼 고령층의 특성을 고려한 UI 설계는 ‘한 화면에서 하나의 결정만 하게 만들기’, ‘결정 후에는 즉시 피드백 제공하기’ 등의 전략과 함께 구성되어야 한다.
중복된 정보는 제거하고, 단순하고 일관된 표현으로 구성된 문장은 시인성과 조작성 모두를 향상시키는 열쇠다. 결국 고령층 UX는 ‘보이는 정보’와 ‘보여지는 방식’ 사이의 균형 설계에서 출발한다. 이 균형은 단순히 편리함을 넘어서, 사용 지속성과 신뢰도라는 실질적인 성과로 이어진다.

 

시니어 UX는 '기술'이 아니라 '배려'에서 시작된다

위 내용을 정리해보자면 고령자를 위한 금융앱 설계는 '더 큰 글씨'와 '더 큰 버튼' 만으로는 해결되지 않는다. 진짜 핵심은 고령 사용자의 불안을 줄이고, 행동을 도와주는 흐름을 만들어주는 것이다. 시인성과 조작성은 기능이 아니라 정서적 설계의 문제이며, 사용자와의 신뢰를 만드는 가장 첫 단계다. '사용 가능한 앱'이 아니라 '계속 사용할 수 있는 앱'을 만드는 것이 진짜 목표다.