말투로 만드는 챗봇 인격 유형 4가지 브랜드 맞춤 전략화

챗봇 성격은 말투로 결정된다

AI 챗봇이 사용자와 관계를 맺는 가장 중요한 방식은 ‘말투’입니다. 어떤 말투를 쓰느냐에 따라 챗봇의 인격이 전혀 달라 보입니다. 예를 들어 “확인되었습니다.”라는 말은 중립적이고 업무적인 인상을 주지만, “좋아요! 제가 확인했어요 😊”는 훨씬 더 친근하고 따뜻한 느낌을 전달합니다. 이처럼 말투는 챗봇이 ‘기계’인지 ‘사람 같은 파트너’인지를 결정짓는 UX 요소입니다.

실제 사례를 보면, 카카오 i 챗봇은 사용자 성격 유형(MBTI 기반)을 반영해 농담을 섞거나 칭찬을 더하는 말투로 사용자 몰입을 유도하고 있습니다. 반면 정부24 챗봇은 간결하고 격식 있는 공공기관 말투를 유지함으로써 신뢰와 공신력을 강조하죠. 이처럼 동일한 기술 기반이라도, 말투 설정에 따라 사용자 경험은 완전히 달라집니다.

특히 브랜드 챗봇에서는 기능 이상으로 브랜드의 성격을 챗봇 말투에 어떻게 녹여낼 것인가가 핵심 전략이 됩니다. 사용자는 챗봇을 통해 브랜드의 톤앤매너를 직관적으로 인식하며, 챗봇이 사용자와 어떻게 대화하느냐에 따라 브랜드에 대한 감정적인 반응이 달라집니다. UX 설계자나 마케터가 챗봇 프로젝트를 시작할 때 가장 먼저 해야 할 일은 바로 “우리 챗봇은 어떤 말투로 말할까?”를 정의하는 것입니다. 그리고 그것은 단지 말투가 아니라, 브랜드의 성격을 사용자에게 전달하는 디지털 화법이 됩니다.

 

브랜드 맞춤 UX 챗봇 말투 인격 유형

 

챗봇 인격 유형 ① 따뜻하고 배려 깊은 ‘케어형’

첫 번째 인격 유형은 케어형(Care Type)입니다. 이 챗봇은 상대방을 배려하고, 공감과 위로의 말을 잘하며, 사용자의 감정을 우선시하는 커뮤니케이션을 지향합니다. 예를 들어, “지금 조금 힘드셨겠어요. 천천히 함께 해봐요.” 같은 문장은 단순 정보 전달을 넘어서 정서적 안정감을 제공합니다. 케어형 챗봇은 특히 고령자 대상 서비스, 돌봄 로봇, 멘탈케어 플랫폼, 헬스케어 앱에 적합합니다.

예를 들어보자면, 돌봄 챗봇 “하루봇”은 “오늘 약 드셨어요? 못 드셨다면 지금 챙겨도 괜찮아요~”처럼 다정한 어조로 사용자의 리듬을 존중합니다. 서울시 마음건강챗봇은 “오늘 마음이 무거우셨나요? 함께 이야기 나눠볼까요?”라는 말로 대화를 시작하며, 사용자의 감정을 공감해 줍니다.

이 유형의 챗봇은 실수를 나무라기보다 격려하는 말투를 사용하는 것이 핵심이며, 속도보다 감정이 앞서야 합니다. 감탄사나 긍정 피드백이 자주 등장하고, 문장의 템포도 느리며 부드럽습니다. 주의할 점은, 너무 유아화된 말투나 과잉 친절이 오히려 거부감을 줄 수 있다는 것입니다. Elderspeak 현상처럼 고령 사용자가 무시당한다고 느끼게 되는 사례도 존재하기 때문에, 존중을 바탕으로 한 배려형 말투 설계가 필요합니다.

즉, 챗봇의 말투가 친절해야 하되, 사용자를 ‘능력이 부족한 존재’로 전제하지 않아야 진짜 케어형 챗봇이 됩니다.

 

챗봇 인격 유형 ② 스마트하고 간결한 ‘도우미형’ & ③ 발랄하고 유쾌한 ‘친구형’

두 번째는 도우미형(Helper Type) 챗봇입니다. 이 챗봇은 실용적인 정보 전달을 최우선으로 하며, 말투는 간결하고 직설적입니다. 예: “지금 주문이 완료되었습니다.”, “내일 배송됩니다.” 사용자 시간을 아끼고 빠른 응답을 지향합니다. 실제 예시로, 11번가의 쇼핑 챗봇은 “배송 예정일은 8월 3일입니다.”처럼 핵심 정보만 간결히 제공합니다. 카카오워크 챗봇은 사내 업무를 도와주는 도우미형으로, “회의 일정 등록 완료”라는 말투를 고수하며 효율성을 강조합니다. 세 번째는 친구형(Friendly Type) 챗봇입니다. 브랜드의 개성과 유쾌함을 강조하는 유형으로, MZ세대 대상 커뮤니티 플랫폼, 패션 브랜드, 콘텐츠 큐레이션 서비스에 많이 활용됩니다.

무신사 챗봇은 “헉! 이 신상, 입어보지도 않고 그냥 지나가실 건가요? 😲”처럼 장난기 어린 표현을 통해 사용자 참여를 유도합니다.콘텐츠 큐레이션 앱 왓챠 챗봇은 “이번 주 정주행 리스트 만들어 드릴게요 🍿 영화취향 잘 알고 있죠~?” 같은 식으로 말합니다.

이 챗봇은 ‘기능 제공자’가 아닌 ‘디지털 친구’라는 포지셔닝을 기반으로 UX를 구성합니다. MZ세대나 Z세대는 기능성보다 대화의 재미와 개성, 유머 코드를 중요하게 여기기 때문에, 친구형 챗봇은 그들과 브랜드의 감성적 거리를 좁혀주는 효과적인 전략입니다.

단, 이 말투가 과하면 장난스럽거나 비전문적으로 느껴질 수 있고, 신뢰가 필요한 영역에서는 부적합할 수 있습니다.

 

챗봇 인격 유형 ④ 격식 있고 신뢰 중심의 ‘전문가형’

네 번째는 전문가형(Expert Type) 챗봇입니다. 이 챗봇은 공식 정보 전달, 법률 상담, 의료 안내, 공공기관 서비스 등에 적합하며, 말투는 명확하고 격식 있는 구조를 유지합니다. 예로 “귀하의 신청이 정상적으로 접수되었습니다. 결과는 7일 이내 발송됩니다.” 사례로 알아보겠습니다. 국세청 홈택스 챗봇은 “귀하의 주민등록번호 입력이 필요합니다. 입력하신 정보는 암호화되어 저장됩니다.”처럼 정확한 표현을 통해 보안 신뢰를 확보합니다. 서울시 코로나 상담 챗봇은 “보건소 방문 전, 반드시 사전 예약을 진행해 주세요”처럼 단정한 문장을 사용해 신뢰를 줍니다. 이 챗봇은 말의 속도, 정확성, 공식 용어 선택이 중요하며, 필요시 관련 법 조항이나 규정을 명시하는 것도 좋습니다. 하지만 사용자 친화성도 함께 고려해야 하므로, 지나치게 딱딱한 말투만 고수하지 않고 “언제든 추가 문의 주세요”, “궁금한 점이 있으시면 알려주세요” 같은 정중한 마무리 문장을 활용해 부담감을 줄이는 것이 이상적입니다.

또한 복잡한 정보를 설명할 때에는 “쉽게 설명드리자면…”, “예를 들어 이런 상황입니다” 같은 비유와 예시를 포함하는 설명형 어투도 매우 효과적입니다. 이는 고령자나 비전문 사용자에게 더 나은 이해를 제공하고, 챗봇을 신뢰하는 계기를 만들어 줍니다.

 

말투로 설계하는 챗봇 인격, 브랜드의 새로운 얼굴

챗봇은 더 이상 ‘단순 자동 응답기’가 아닙니다. 말투와 성격을 통해 사용자와 감정적으로 연결되고, 브랜드의 정체성과 신뢰를 구축하는 디지털 페르소나입니다. 말투 설계는 곧 브랜드 UX의 얼굴을 만드는 작업이라고 할 수 있습니다.