고령자 디지털 문해력 UX, 공공·금융·교통 사례로 본 개선 전략

설계자의 시선이 아닌, 사용자의 흐름에서 사례를 다시 봐야 한다

디지털 문해력은 단순히 스마트폰을 사용할 수 있는지의 여부만으로 판단할 수 없다. 고령자가 얼마나 자주, 스스로 디지털 서비스에 접근하고 반복적으로 상호작용할 수 있느냐가 훨씬 더 중요한 기준이 된다. 기능이 복잡한가 단순한가의 문제가 아니라, 사용 흐름이 익숙하고 예측 가능하게 설계되었는지가 핵심이다. 그러나 실제 생활에서 고령자들이 자주 접하는 서비스들, 예를 들어 공공 민원 시스템, 병원 예약, 금융 업무, 교통 예매 등은 디지털화가 빠르게 진행되고 있음에도 불구하고 그 UX 구조는 여전히 사용자 중심이 아니라 시스템 중심으로 되어 있는 경우가 많다. 특히 고령자의 사용 흐름과 디지털 습득 특성을 반영하지 못한 서비스는, 오히려 더 큰 불편함을 초래하며 ‘비대면 접근성’이라는 본래 목적과 멀어지게 된다. 이번 글에서는 고령자 사용자가 실제로 마주하는 다양한 디지털 환경에서의 문제점을 구체적으로 분석하고, 그에 대한 UX 개선 방향을 사례별로 제시한다.

 

시니어 공공 민원 시스템 – 절차 중심의 설계가 흐름을 방해하는 구조

고령자가 가장 자주 사용하는 디지털 서비스 중 하나는 공공기관의 민원 처리 시스템이다. ‘정부24’와 같은 플랫폼에서는 민원명, 대상, 제출 서류 등은 비교적 상세하게 안내되지만, 정작 사용자가 어떤 순서로 무엇을 먼저 해야 하는지에 대한 흐름은 명확하지 않은 경우가 많다. 예를 들어, 사용자는 민원을 신청하려고 하지만 ‘조회’, ‘프린트’, ‘공문 확인’ 등이 분산된 탭에 흩어져 있어 어디서부터 시작해야 하는지 헷갈릴 수밖에 없다. 고령자에게는 이런 분산된 정보 구조가 일관성을 무너뜨리며 혼란을 유발한다. 여기에 캡차 입력, 공동인증서 사용 등 인증 절차에서 실패했을 경우, 시스템은 구체적인 오류 정보를 주지 않고 막연한 에러 메시지만 보여주는 경우도 많다. 입력 오류를 복구하려면 처음부터 다시 시작해야 하며, 이 과정에서 탈락하는 사용자도 생긴다. 이를 해결하기 위해서는 민원의 전체 흐름을 시각적으로 단계별 안내 형식으로 보여주고, 인증 실패 시 어떤 항목에서 오류가 발생했는지를 구체적으로 문장으로 안내하는 것이 필요하다. 또한 사용 도중 뒤로가기를 눌러도 이전 입력 정보가 유지되는 구조는 사용자 경험을 개선하는 중요한 요소가 될 수 있다.

 

시니어 병원 예약 시스템 – 예약은 되지만 확인과 이용은 어렵다

대형 병원과 종합병원에서는 모바일 앱이나 키오스크를 통해 진료 예약 시스템을 운영하고 있다. 하지만 고령자 사용자 입장에서는 예약 자체는 어렵지 않게 진행되지만, 이후 예약 내용을 다시 확인하거나 병원 도착 후 실제 진료로 이어지는 과정에서 불편함을 겪는 일이 많다. 대표적인 문제는 예약 내역이 앱 내 어디에 저장되어 있는지를 명확히 알 수 없거나, 병원에 도착해 키오스크를 사용하려 할 때 다시 주민등록번호, 진료과, 날짜 등을 재입력해야 하는 절차가 반복된다는 점이다. 병원마다 키오스크 인터페이스나 용어 체계도 다르기 때문에 고령자는 디지털 환경에서의 일관성을 경험하기 어렵고, 반복 학습도 힘들어진다. 이를 개선하기 위해서는 병원 예약과 방문 시스템을 연동해, 병원 도착 시 자동 알림을 제공하거나 첫 화면에서 진료 예약 정보, 병원 위치, 진료실 번호까지 한눈에 확인할 수 있도록 통합 UI를 제공해야 한다. 또한 키오스크의 기본 흐름을 표준화해 병원이 달라도 동일한 형태로 조작할 수 있도록 설계하면 고령자는 반복 사용을 통해 스스로 익숙해질 수 있다. 이렇게 일관성과 예측 가능성을 높이는 것이야말로 고령자 UX에서 가장 중요한 부분이다.

 

시니어 금융 서비스 앱 – 복잡한 인증보다 중요한 것은 피드백의 명확성

은행 앱이나 카드사 인증 시스템 등 금융 관련 디지털 서비스는 강력한 보안을 위해 인증 절차를 철저히 관리하고 있다. 그러나 이러한 보안 중심의 설계는 고령자에게는 또 다른 장벽이 되기도 한다. 대부분의 금융 앱은 단계를 생략하지 않고 꼼꼼하게 진행되지만, 이로 인해 다음 행동을 예측하거나 전체 흐름을 이해하기가 어렵다. 특히 인증 오류나 입력 실수 시, 시스템이 제공하는 메시지가 모호한 경우가 많아 사용자가 어디서 잘못되었는지를 판단할 수 없다. 예를 들어 “요청을 처리할 수 없습니다”와 같은 피드백은 원인을 파악하기 어렵게 만든다. 여기에 모바일 앱과 PC 웹 사이의 인터페이스가 달라지거나, 앱 업데이트로 UX 구조가 변할 경우 고령자는 처음부터 다시 학습해야 하는 상황에 직면하게 된다. 이에 대한 개선책으로는 입력 오류가 발생했을 때, 시스템이 정확한 원인을 설명하는 문장을 제공해야 한다. 예를 들어 “계좌번호가 올바르지 않습니다. 숫자를 13자리로 입력해주세요”와 같은 안내는 사용자의 혼란을 줄여준다. 어떤 기기에서든 주요 흐름과 명칭을 일관되게 유지하고, 중단된 작업이 자동 저장되어 앱 재접속 시 이어서 진행 가능하도록 설계하는 것 또한 매우 중요한 전략이다.

 

시니어 교통 예매 앱 – 정보는 많지만 이동량이 과도한 구조

고령자가 일상에서 자주 이용하는 또 다른 서비스는 대중교통 예매 및 교통카드 충전 플랫폼이다. 고속버스 앱, 지하철 앱, 교통카드 앱 등은 디지털 전환이 잘 이루어진 분야이지만, 사용자 경험 측면에서는 아직 고령자에게 친화적인 구조라고 보기 어렵다. 가장 큰 문제는 예매를 진행하기 위한 화면 이동이 많고, 버튼의 위치나 구성 방식이 앱마다 다르다는 점이다. 특히 “예매하기” 버튼이 화면 하단에 있거나, 스크롤을 내려야만 보이는 방식은 시력이 약해진 고령자에게 불편함을 준다. 좌석 선택 화면 역시 글씨가 작고 회색 계열의 도형이 많아 정보 구분이 어렵다. 결제 이후 상태 확인도 명확하게 안내되지 않아서, 예약이 완료된 건지 아닌지 확인하지 못하고 불안감을 느끼는 경우도 있다. 이를 개선하기 위해서는 고령자 전용 모드를 제공하여 큰 글씨와 단순한 좌석 배치도, 간단한 시간표 정렬 구조를 도입하는 것이 필요하다. 또한 결제 완료 후에는 “○○행 고속버스를 7월 12일 14시에 예약하셨습니다. 좌석: 10번”처럼 확실한 알림을 첫 화면에서 지속적으로 보여주어야 한다. 교통 서비스의 전체 흐름, 즉 “예매 → 탑승 → 후기 작성” 등을 시각적으로 상단에 구성하면 고령자는 예측 가능한 흐름 속에서 디지털 사용에 익숙해질 것이다.

 

고령자의 문해력을 설계하는 것은, 시스템의 언어를 바꾸는 일이다

고령자는 기술을 거부하는 사용자가 아니다. 이들은 디지털 기술을 자신만의 언어와 리듬으로 이해하고 수용하려고 노력한다. 중요한 것은 설계자가 그 흐름을 따라가고, 고령자의 관점에서 기술을 다시 구성해주는 것이다. 설계자는 단순히 기능을 만드는 기술자가 아니라, 사용자의 눈높이에서 흐름을 읽고 맥락을 조율하는 사용자 경험의 통역자여야 한다. 공공, 의료, 금융, 교통처럼 일상과 밀접한 서비스일수록 디지털 문해력을 높이는 UX는 기능을 줄이는 것이 아니라, 실수하더라도 다시 시도할 수 있고, 흐름이 예측 가능하게 유지되는 구조를 만드는 것이다. 디지털 포용은 사용자가 기술에 적응하는 것이 아니라, 기술이 먼저 사용자에게 다가가는 방식으로 설계될 때 비로소 실현된다. 고령자를 위한 UX는 단순한 고령자 모드가 아니라, 흐름 중심의 설계로 사회 전체의 디지털 접근성을 높이는 핵심 전략을 따라야 한다.